顧客ニーズは多様化が進み、その対象は製品/サービスの選択だけでなく“接客”スタイルにも広がっている。そうした店頭やネット、コンタクトセンターなどでの顧客対応を対象にしたAI(人工知能)製品/サービスが増え、その精度も高まってきた。それらAIを利用すれば、店頭やコンタクトセンターでの自動化・省力化を図りながら、顧客が求める新たな”接客“スタイルの実現が可能になる。デジタル時代の”接客“のあり方を「DIGITAL X Day 2019」の講演内容を中心にお届けする。


 

 

コミュニケーションAIで変わる接客、店舗が真の“コネクテッド”環境に

■特集記事

店頭やコンタクトセンターなど、いわゆる“接客”現場でのAI(人工知能)活用が広がっている。AIの音声認識機能などが高まっているからだ。コミュニケーション機能を担うAIの広がりはオンライン/オフライン双方での接客のあり方を変えていく。同時に、コミュニケーションAIにより、リアル店舗は真の“コネクテッド”環境になる。複数チャネルを駆使するオムニチャネル戦略の実行は、これからだ。

■「DIGITAL X Day 2019」基調講演から

新たな顧客体験をAIで創出するJR東日本とWalmartの挑戦

JR東日本 技術イノベーション推進本部 ITストラテジー部門 次長 中川 剛志

Walmart Japan/西友 バイス・プレジデント CIO 白石 卓也

顧客との接点強化に向けたAI(人工知能)活用が、いよいよ本格化し始めた。企業と顧客の関係はAIによってどう変わり、どのような新たな価値を提供できるのか。JR東日本 技術イノベーション推進本部 ITストラテジー部門 次長の中川 剛志 氏と、Walmart Japan/西友 バイス・プレジデントCIOの白石 卓也 氏の両氏が、現在進行中のAI活用策や、近く取り組む予定のプロジェクトなどについて明かす。