「問い合わせ対応が社内リソースを圧迫している」、「同じ質問が繰り返されるのは非効率だ」――こうした課題に直面している企業は少なくない。とくにIT部門やヘルプデスクにとって、FAQの検索性や更新性は業務効率に直結する重要な要素だ。今回紹介する導入事例では、従来のFAQツールでは対応できなかった検索精度の課題を、ある革新的な仕組みが解決している。

その仕組みとは、従来のキーワード完全一致型ではなく、曖昧な表現やスペルミスにも対応できる検索型FAQシステムだ。検索予測パターンを従来の50倍に拡張し、ユーザーが思い付く言葉から意図する質問を逆算して提示する。実際に導入した企業では、検索ヒット率が飛躍的に向上し、問い合わせ件数を大幅に削減。FAQが現場で“使われる”情報資産として定着していった。

本資料では、広告・人材・IT業界を代表する3社の導入事例を紹介している。FAQの利用率向上や社内ナレッジの体系化、さらには他部門にも導入してほしいといったポジティブな声が紹介されており、単なるシステム導入ではなく組織文化に変化をもたらした点も注目だ。

ヘルプデスクの逼迫やナレッジ共有の課題を抱える現場にとって、今こそFAQの刷新が求められている。曖昧な検索ワードにも即応し、自己解決を促進するこのFAQシステムの導入事例を通じて、自社に最適なナレッジ活用のヒントを見付けてほしい。