スマートフォンやSNSの普及によって、顧客と企業との関わり方は一変した。顧客接点の多様化はECなどの急速な拡大にともない、実にさまざまなデータを企業にもたらした一方で、分析の手法を難しくした。多様化したデータを活用し、顧客ロイヤルティの向上を進めていくために、いま何をすべきなのだろうか。

集められた顧客データのひとつひとつを体系的に整理し、利用目的に応じてすぐに使えるよう準備を進めることも必要だろう。
顧客像をハッキリさせておくことも欠かせない。3rd party cookieへの規制が本格的に開始された現在、ロイヤルティを判断していくためにも顧客にまつわるデータを自主的に集めていくことが必要になってくると本動画は指摘している。またAIの利活用に向けても学習用の顧客データは不可欠だと説明する。

こうしたデータの取得における変化に加え、多様化した顧客接点・データ・価値観への対応にも解説は及ぶ。多様化した価値観を8つの類型に分類し、3つの観点から顧客ロイヤルティを強化していくためのポイントを紹介している。

膨大な顧客情報を前に、どのように分析を進めてくべきか頭を悩ませている担当者はもとより、顧客ロイヤルティを向上・強化したいと考えている人、顧客とのコミュニケーション活性化を摸索している全ての人に、ぜひご覧いただきたいガイドとなっている。