AIの巧みな利活用は、従来から綿々と繰り広げられてきた現場の業務を一変させ、収益力を格段に高める可能性を秘めている。例えば顧客対応業務であれば、以下のような悪循環を絶つことが期待できるだろう。

【悪循環の例】

• 実店舗への来訪／電話での問い合わせ／SNSへのコメントなど顧客との接点は様々だが、その情報は集約されることなく、社内のあちこちに散在している
• 従業員が１人ひとりとの関わりを把握するには限界があり、例えばご贔屓になりかけている顧客に対しても、最適とは言えない対応に終始してしまう
• 当該の顧客は、期待とは裏腹な“エクスペリエンスの低さ”に失望し、そのブランドへの熱を急激に冷ますこととなる
• 一人の顧客を失うにとどまらず、口コミなどによって潜在顧客との商機も逸することに。長期的視点を持つ余裕がなく、抜本的解決に手が回らない

AIを使えば、情報を横断的に分析して一人ひとりをプロファイリングし、最適なアクションを従業員に提案することなどお手のもの。つまり、「後手後手だった対応」を「常に先回りした対応」へと導いてくれる。本書は、そうしたAI活用の本質的価値を分かりやすく解説したものだ。もはやAIを使うか否かではなく、どの領域に優先的に適用するかがテーマであることを強く認識させられる刺激的な内容だ。