顧客との接点として電話対応が最初の窓口となるケースは数多い。昨今はSNS等を通じて瞬時に様々な情報が可視化・共有されることもあり、こうした顧客対応窓口には迅速性と同時に正確性や正当性も要求されるようになって久しいが、ベテランオペレーターの勘と経験に頼る形で乗り切っている等、属人化しやすい領域も多分に残っている。この窓口の再設計に苦慮されている企業は、少なくないだろう。

本動画では、昨今の複雑・多様化する顧客要求に対して、ベテランオペレーターのような一歩先を読んだ対応をスタンダード化する方法を解説している。オペレーターはもとより、スーパーバイザーとマネージャーの３者が相互に情報や状況を共有し、通話内容や顧客感情に対して即座に対応していく具体的なフローにも解説は及ぶ。この時、各者はどのようなデータを見ているのか。また対応品質の平準化や精度向上にデータがどのように活用できるのかまで、AIとデータの具体活用に向けたビジョンが描きやすい内容となっている。

CXの失敗はブランドイメージの毀損や顧客離れに直結する重要課題のひとつとなっている。だからこそ、対応のブラックボックス化やオペレーター各人の具体的な対応が見えにくくなっている等の問題は早期に解決へ向けて動き出していきたい領域だ。AIを見据えたDXが加速している今こそ、この難題解決に着手するチャンス。窓口の再設計を考えている担当者はもちろん、データの全社的な活用や次なるDXを考えている全ての方に、ぜひチェックいただきたい内容となっている。電話対応のみならず、データの活用深化に向けたヒントにも満ちている。