電話対応は今も変わらず顧客との重要な接点として機能している。その対応の在り方は、しかし難しさを増してきているのが現実だ。対応の仕方によって顧客感情は常に揺れ動き、企業価値やブランディングにも大きな影響を及ぼし得るため、対応品質の維持・向上は、企業戦略にとって欠かすことのできない重大なファクターとなっている。しかし今、電話対応に求められる品質や体制、顧客からの要請は複雑かつ多岐化しており、従来手法による対応は限界を迎えつつある。では、どのように見直しと再設計をしていくべきなのか。

本動画では、あらゆる情報が瞬時に共有される現代において、上記したような電話対応をめぐる諸課題をいかに解決し、また変革・対応させていくことができるのかを、具体的な対応フローの変革像とともに解説したものとなっている。鍵になっているのは、AIとデータの活用だ。これを軸にオペレーター、スーパーバイザー、マネージャーの３者が、どのような視点で、いかに連携をすることで状況への対応を進めていけるのかが、分かりやすく説明されている。顧客対応が複雑・多様化する時代ならではの、まさに一歩先をゆく電話対応の姿として参考にしていただけることだろう。

音声だけのやりとりの中では顧客の細やかな感情や情報を読み取り、また聞き出すことは至難の業だ。それだけに、これまでの対応では属人的な領域も多分に含むものとなってはいなかっただろうか。この意味で、次にとるべきアクションを適切に判断・選択できる環境を構築し、対応品質を平準化していく仕組みづくりは、対応それ自体の成否はもとより、企業価値を高めていくことにも通じる点で重要性を高めていると言える。適時適切な対応判断と状況のリアルタイム共有、どのようにマネージャー層がフォローに入るべきか等、多様化と難しさを増す現代ならではの顧客対応をめぐる諸問題への対応・解決を探る一助として、ぜひご活用いただきたい。