様々な業界でコモディティ化が進んでいる。機能や性能を売り物にしたビジネスでは不毛な価格競争で消耗するだけ。モノとサービスを一体化し、顧客価値を最大化できる企業だけが勝ち残れる。「モノづくりからコトづくり」と叫ばれたり、「Everything as a Service（XaaS）」というキーワードが注目されたりする理由がここにある。

各社はカスタマーエクスペリエンス（CX）を極めようと躍起になっているが、1人ひとりの顧客に関わる関係者は縦割り組織の中に散在しているのが一般的だし、時には社外のパートナー企業との連携も必要になるので一筋縄ではいかない。どうすればスタッフ一丸となって手厚い顧客対応を実現できるのか。そこにスバリ答えるているのが本資料である。

サービスを導入し始めた顧客の疑問や使いづらさを解消して定着を図る「オンボーディング」や、自らが迅速かつ手軽に問題解決できるようにする「セルフサービス」などのシーンを具体的に挙げ、生成AIや自動化のテクノロジを最大限に活用しながら、どうすればCX向上に結び付くのかを分かりやすく解説している。どうすれば競合に勝る顧客価値を提供できるかを日々考えているリーダーにお勧めの内容だ。