顧客との良好な関係を構築する取り組み、すなわちCRM（Customer Relationship Management）は、企業が持続的成長を遂げていく上で極めて重要なテーマだ。一人ひとりの属性や行動履歴などを一元的に管理し、その時々に最適なサービスを提供することが基本となるが、それは言葉ほど簡単なことではない。

営業、カスタマーサービス、バックオフィスなど関係部署間でツールがうまく連携できず、組織が一枚岩になっていないケースはそこかしこにある。手作業でのデータ追跡など属人的な運用を続けていてはチームが疲弊し、顧客との関係はやがて崩壊してしまうだろう。顧客を起点とし、関係構築に関わるすべてのプロセスを「エンドツーエンドで支援できる仕組み」を今こそ整えるべきだと本資料は訴える。

特に昨今は、進化著しいAIを味方に付けることがカギを握る。コンテキストに応じた判断、問題が顕在化する前の先回りアクション、正確で迅速な自律的対応など、AIならではの処理が真のCRMをがっちりと下支えしてくれることだろう。「チームを“手動”から解放し、AI“主導”のワークフローを」──。このメッセージが通底した最新CRMの解説資料は読み応え十分だ。