親の介護が必要になったので支援制度の詳細を知りたい、PCが急に起動しなくなったのだけど対応方法は──。社内には様々な問い合わせが渦巻き、関連部署のスタッフが対応に追われている。解決までのプロセスを全て人手に頼っていては、現場に疲弊感やストレスが鬱積するばかりだ。そこで脚光を浴びているのがAIの活用。AIエージェントが問い合わせ内容を判断して解決策を提示する一方、その繰り返しの中からナレッジを抽出・蓄積して対応精度にさらに磨きをかけていく。課題やトラブルを可能な限り自己解決へと導くことが現実味を帯びてきた。

そうした取り組みを積極的に進めている一社が富士通だ。検索ヒット率の50％向上や、ナレッジ生成量43％増加などの目標を掲げ、各種サービスデスクの改革に乗り出している。標榜するのは、人が介在することなくAIエージェントが問い合わせ対応の最初から最後までを完結させる「ゼロタッチサービスデスク」だ。さらに同社は、AI活用をテコにした業務改革を多面的に展開。全ては全社DXプロジェクト「フジトラ（Fujitsu
Transformation）」の一環として歯車が噛み合っている。

ここで紹介する資料は、サービスデスク改革を筆頭に富士通が推進しているAI活用プロジェクトの具体的な中身を紹介したものだ。日本を代表するテクノロジ企業の最新の取り組みは、生産性向上やプロセス最適化、コアコンピタンスへの集中など、今後を見据えた改革の青写真を描く上で多くのヒントを与えてくれる。多くのビジネスリーダーに手に取ってもらいたい。