顧客満足度の向上なくしてビジネスの持続的成長はない──。その想いが募るあまり、多くの企業がフロントエンドのサービスを充実させることに躍起になっている。消費者/取引先にクールで特別な体験をしてもらうための新しいアプリケーション（システム）開発などは、その典型例といえるだろう。しかし、顧客に近いところの改革だけに意識を奪われてはいけない。バックエンドのオペレーションも併せて高度化・最適化させなければ業務品質のボトルネックが生じ、顧客満足は画餅に帰してしまうからだ。

キーワードは「エンド・ツー・エンド」。表面的なことだけにとどまらず、顧客を満足させるための業務プロセスを首尾一貫して連携し、合理的かつ効果的に進めるための環境整備こそが重要である。エクスターナル（社外向け）とインターナル（社内向け）を両輪とするプロセス改革であり、そこにはデジタルテクノロジーの活用が不可欠。換言すれば、CX（顧客の体験価値）の追求は、DX（デジタルトランスフォーメーション）と切っても切り離せない取り組みであることを念頭に置かなければならない。

では、具体的にどのように取り組んで行けばよいのか。ここで紹介する資料は、多くの企業が抱えている問題を整理すると共に、抜本的な解決を図るための要諦をまとめたものだ。デジタルテクノロジーの進化と普及を味方につけ、できるところから確実に効果をあげていく方法を指南している。アフターコロナ/ウィズコロナ時代の顧客満足に想いを巡らせるのにうってつけの内容であり、すべてのビジネスリーダーにお薦めしたい。