新型コロナウイルス感染拡大で世界は大きく変化した。国内の様々な規制は緩和される状況にあるが、完全な終息時期は未だ見えない状況が続いている。“ニューノーマル”や“アフターコロナ”といったように終息を視野として、新たな時代変化への取り組みを促す文言が一時期散見されたが、良くも悪くも長期化するコロナ禍に慣れてしまっているのが今日の状況といえるだろう。

在宅勤務が各所で実施されたが、現在はハイブリッドワークと称されるとおり、在宅と出社を組み合わせたバランス型の勤務形態が主流となってきているのではないだろうか。オフィスワークの多くはITを駆使しハイブリッドに対応しているが、とりわけBtoCビジネスに多いユーザーからの電話対応については、在宅勤務に移行するのは難しい。受付時間の短縮やCS担当要員の数を制限するなどで電話窓口を維持するケースも多くなっているが、電話でアクセスしてくるユーザーの多くは早急に解決したいトラブルを抱えていることも多く、“電話が繋がらない”や“待たされる”のは、ユーザー視点からすればカスタマーサポートが手薄い印象しか抱かれない。

本書では企業の電話対応の課題に対し、ユーザーの「自己解決」強化による手厚いカスタマーサポートを提言する。電話を掛けてくるユーザーの多くは緊急性が高く、自身の抱える疑問やトラブルの解消を目的とし、必ずしもCS担当者と電話で話したいわけではない。そこで次世代型のFAQシステムの導入による施策を解説する。語彙数を増やすだけのFAQの充実では課題は解消されないが、コア技術「意図予測検索」が加わることで、ユーザーと企業により深い信頼の土台が形成される。社会環境の急変とテクノロジーが働き方を進化させたように、カスタマーサポートにおいてもテクノロジーを源泉とする進化が始まっている。本書で是非ともご確認いただきたい。