取引相手が法人か一般消費者か（あるいはB2BかB2Cか）に関わらず、カスタマーサポートの重要性は改めて言うまでもない。しかし一方で、人材難という課題が常につきまとっている。電話、メール、チャットなど人手を介する対応にはどうしても件数の限界があるが、しかし社の売上が伸びればその分だけ問い合わせ数は増える。これらの対応をいかに効率化・省力化するかは、企業全体にとって克服すべき課題だ。

この対策として、Webサイトの「よくある質問」──つまりFAQページを科学的に分析・改善することで、顧客自身による問題解決をスムーズに促そうというアプローチが一部の企業で試みられている。顧客が自らFAQページを検索して自分で解決法を見つけてくれれば、企業側は結果として有人でのサポート対応を減らせる。FAQの改善は顧客・企業の双方にとって益ある仕組みと言える。

FAQ分析という手法があるのはわかったが、しかしどこから始めればいいかわからない。そうした声に応えるべく、分析手法を5つのステップ別に解説する資料を公開する。単に「FAQを改善したい」と大括りせず、「本当のよくある質問を知る」「影響の大きい離脱原因を特定する」のようにターゲットを絞り込み、さらには分析対象となる期間の設定も重要だと訴えるなど、示唆に富む内容となっている。Webサイト運用担当者は是非ご一読を。