ビジネス領域におけるITの浸透は多くの物事を変革してきた。DXが取り沙汰される以前より、社内の業務連絡事項は口伝やメモ書きから、PCでのメールやドキュメントの共有などに切り替わった。さらにBIツールなどによって変動する企業内の動きはデータ化・可視化され、リモートワークもITを礎とする変革が積み重なって成立している。

近年、生産性向上やライフワークバランスが企業成長の要素となってきているが、RPAなどを導入するにも業務プロセスを詳細かつ的確に把握することがなければ改善点は見いだせない。ある意味、現代のビジネスにおける成長は、“なんとなく”で達成されることはなく、明確さを必要とし、曖昧さや属人的な視点は排除すべき要素といえる。しかし多くの業務において明確さが浸透する中で課題となるのは、“会話”によって成立する領域だ。特に電話業務は明確さを根付かせることが難しく、顧客からの問い合わせを、支社との情報伝達のようにメールに移行させるのは現実的ではない。そして担当者と顧客の会話如何が企業への信頼を左右し、企業と顧客の将来をも変えてしまうこともある。

電話業務はブラックボックス化しやすく、対応者の属人的な要素を多分に含み、ITを基軸とした現代の企業改革の手が入りにくい難所ではないだろうか。本書では、排除することのできない企業の電話対応の課題について切り込み、具体的な解消に向けた施策を紹介する。電話業務でも品質向上に配慮し録音を実施する企業も散見されるが、録音データはトラブルに発展したときの根拠など部分的な用途に留まっていると思われる。本書で取り上げるAI搭載型IP電話サービス「MiiTel」では、音声データの文字起こし（要約も作成）、感情認識機能、通話音声分析を有し、電話業務のすべてが可視化される。また録音データをスコアリングすることでコミュニケーションの質を定量的に評価することも可能だ。録音データを最大活用することで電話業務を網羅しマクロにもミクロにも正確に把握でき、顧客と企業とのコミュケーションの難所にも明確さが期待できる内容となっているので、ぜひご一読いただきたい。