顧客に対して、いかに優れた「エクスペリエンス（＝体験価値）」を提供するかに多くの企業がしのぎを削っている。顧客の目は肥える一方であり、Webサイトやメール、あるいは電話など、どんなチャネルを介しても、常に優れたエクスペリエンスを提供してくれる企業へのロイヤルティーを高めるのは必然的な流れだ。

もっとも、企業にとっての悩みは尽きない。一貫したデジタル環境が整っていなければ、システム分断による混迷、人への依存過多による現場の疲弊、コスト高止まりによる経営への圧迫などの悪循環が起こりがち。早く手を打たなければ、ライバルとの差はどんどんと開いてしまう。

課題を根本から解決するにはどうすべきか。ここで紹介する資料は、カスタマーサービスマネジメントのあるべき姿と、それを支えるのに不可欠なプラットフォームの最新像を詳説したもの。昨今の技術革新によって、顧客対応に関わるオペレーションは自動化・簡素化され、一方ではインテリジェンスに磨きがかかっていることが素早く理解できる。他社の後塵を拝さないためにも必読の内容だ。