コールセンターに電話するもなかなかつながらず、やっと出てくれたオペレータに要件を伝えても、たらい回しのような対応でラチがあかない。かといって自己解決のためのポータルサイトも無く、フラストレーションは募るばかりだ──。何らかのサービスを利用しようとする際の「体験」が期待値を下回れば顧客は落胆し、その企業（ブランド）は信用を大きく失墜することとなる。

顧客の目がますます厳しくなる中で企業はどうするべきか。オンラインや電話などどんなチャネルであれ、人による対応であれWebでの情報提供であれ、すべからくシームレスかつスムースに連携させて、高度で快適な体験価値を創り出すことこそが基本であり王道だ。最新のAIを上手く適用して、プロセスやオペレーションを徹底的に自動化する仕組みが不可欠であることは言うまでもない。

ここで紹介する資料は、カスタマーサービス管理（CSM）のあり方や、理想に近づくアプローチについて分かりやすく解説したものだ。「チャネル間でセルフサービスを最適化」「部門をまたぐオペレーションの自動化」「チームにインサイトと生産性向上のツールを提供」という観点で、それぞれ事例を交えながらポイントを明示している。最新テクノロジを活用し、カスタマーエクスペリエンス向上とコスト抑制を両立したいとするビジネスリーダーには必読の内容となっている。