テクノロジーの進化と普及を味方に付けて、市場（＝顧客）に「スマートで快適な体験」を届けることは、これからの企業にとっての大命題だ。競合他社に遅れをとれば、収益とブランド価値が低下することは必至。だからこそ、各社は我先にと新しいチャレンジを続けている。

もっとも、歴史ある企業であるほど各種の業務システムや仕事を進める慣例が組織に根付いていてやっかいだ。ITサービスの提供チームとIT運用チームがサイロ化し、ツールやプロセスもバラバラでは目も当てられない。ガバナンスや効率性は目標に届かず、現場の負荷は高まるばかり。ユーザーである従業員、さらにはIT部門スタッフのエクスペリエンスが下がり続ける悪循環に陥ってしまう。

問題を一掃するにはどうしたらよいのか。その答えを「テクノロジーサービスオペレーション」の観点で分かりやすく解説しているのがこの資料だ。サービスデリバリの迅速化、サービス品質の向上、ビジネスの成長に向けた最新基盤の構築という理想像を具現化するための指南書とも換言できるだろう。諸悪の根源は早期に取り払わないと、先々で難題ばかりが降りかかる。それを念頭に、すべてのビジネスリーダーに一読してほしい。