企業が健全に成長していく上で、スマートかつ快適なカスタマーエクスペリエンス（CX）を追求していくことは極めて重要な取り組みだ。それが今、生成AIを筆頭とするAIテクノロジが身近になってきたことで実務の現場は大きく変わろうとしている。使いこなしの巧拙が、企業の競争力を大きく左右すると言ってもいいだろう。

ここで紹介する資料は、カスタマーサービスにおけるAIの役割やポテンシャルについて、最新事情を解説したものだ。約6400人を対象にした調査結果の中からエグゼクティブ向けにエッセンスを抽出。顧客の視点やビジネスリーダーの視点を織り交ぜながら、期待値や懸念事項などを分かりやすく解説している。

一方的にテクノロジを賛美することなく、「顧客は人による対応を好むものの、AIを受け入れるようになっている」など、地に足のついた内容はとても参考になる。デジタル時代の顧客満足度向上に想いを寄せるすべてのビジネスパーソンにお勧めしたい。