顧客が企業に対して、何らかの問い合わせをしたり現地に赴いての作業を依頼したりした時、その際の一連の対応、すなわち「エクスペリエンス」が素晴らしいものであれば、信頼を一気に高めてくれるだろう。友人知人に口コミで紹介してくれることも大いに期待できる。一方で、とてもガッカリした場合に距離をおかれることは言うまでもない。悪い噂ほど、早く広がるし尾ひれも付くものだ。その明暗は、当然ながら業績を大きく左右する。

エクスペリエンスをより良くするには、関係者間での徹底した情報共有や緊密な連携が欠かせない。また、セルフサービスのオプションを提供する場合には、これまでの様々な対応実績に基づいて的確な回答を提示することが必要だ。いずれも、最新のデジタルテクノロジーをうまく使いこなすことが肝要であり、とりわけ進化著しいAIや生成AIを味方に付けられるか否かがカギを握る。

ここで紹介する資料は、「カスタマーエクスペリエンスの改革とチームの生産性向上の両立」に焦点を当て、そこにテクノロジーがどう貢献するのかを分かりやすく解説したものだ。特に、生成AIの恩恵をどう享受するかを強く意識している。顧客も従業員も満足させ、それを成長の原動力にしたいと考えるビジネスリーダーに是非手に取ってもらいたい。