愛車の計器ディスプレイに見慣れぬ警告マークが表示された、スマートフォンのバッテリーの持ち時間が異常に短くなってきた、ネットで購入した商品が思っていたものと違っていた…。こんな時は、サポートセンターやWebサイトを頼って解決の糸口を探るのが常道だ。親身で手厚い対応であれば信頼感をぐっと高めるし、ちぐはぐでストレスが募る対応であれば愛想を尽かすことになるのは、自身の経験からも明らかだろう。

企業側の観点でとらえるなら、カスタマーサービスがいかに重要かということだ。顧客がどのチャネルからコンタクトしてきても、迅速で正確、さらに均質な対応で“最高のエクスペリエンス”を提供することがカギとなる。もっとも、複数の組織が絡み、関連するシステムも多々あるとなれば、一枚岩となって顧客に対応するのは簡単なことではない。全体最適となる策略をもたずに、いたずらに機能や人員の増強を図ってもコストが膨れ上がるばかりだ。

実効的で具体的な解決策とは──。これにズバリ答えているのが本資料だ。ServiceNowの「カスタマーサービス管理（CSM）」を題材に、単一のプラットフォームで自動化、最適化、可視化を極めることがいかに競争力になるかを分かりやすく解説している。特にフォーカスしているのが「AI主導の問題解決」であり、巧みなテクノロジー活用の最新像としても読み応えがある。世界の先駆的企業が続々と導入しているのが頷ける内容だ。