購入した製品やサービスに困りごとがあってサポート窓口に問い合わせるシーンは多々あるものだ。その際、次のような経験をしたことはないだろうか。

・満足いく回答が得られるまでに長く待たなければならない
・たらい回しが多く都度同じ説明を繰り返さなければならない
・購買履歴など、これまでの関係性が参照されていない
・電話やメールなどチャネル別のやり取りが集約されていない
・緊急度や深刻度など、こちらの置かれた状況が理解されない

期待とは裏腹なひどい対応が続けば誰しもフラストレーションを募らせ、その企業への好意や信頼は一気に吹き飛ぶこととなる。システムや業務フローが断片化しており顧客一人ひとりについての情報がうまくハンドリングできていないことに元凶があるのだが、それが今、AI等のテクノロジーの進化によって抜本から解決できるようになってきた。

つまり、ライバル企業は今日にも新しい仕組みを整え、顧客対応のクオリティを一気に引き上げるかもしれない。“エクスペリエンス”の優秀さはデジタル時代の大きな競争力であり、改善を先送りにすることはもはや許されない状況にある。

ここで紹介する資料は、AIを筆頭とする先進テクノロジを活用することで、顧客対応業務がどう変わり、企業の持続的成長にどう結実するかが分かりやすく解説されている。属人的な頑張りではなく、賢くスマートな方法で顧客との良好な関係を築きたいと考える人に多くのヒントと刺激を与えてくれるだろう。