顧客のニーズを的確に掴むためには、どうすればいいのか。顧客からの要求が多様化し、また複雑化の一途を辿る昨今のビジネスシーンにおいて、この課題感は多くの企業に通底する問題意識となっていることだろう。

顧客の管理はCRMが担ってきた領域だが、一方で顧客対応は属人化しがちな領域だ。ベテランを含めた一部のスタッフに負荷が集中してしまう問題は、こうした構造ゆえに多くの企業で見られる事象でもあることだろう。顧客への最適なアクションを実行するためには、顧客の情報を記録・監視しているだけでは不十分。顧客理解や対応スキルの平準化も問題だ。これが従来型のCRMが限界を迎えていると言われている理由の一端といえよう。

本資料では、こうした課題を解消するのと同時に、これからの時代のCRMに求められているものを紐解いている。キーワードは「顧客ライフサイクルを一本の線でつなぐこれからの時代のCRM」だ。顧客対応の最適化を実現するのみならず、部門間の分断を解消し、全社横断型の基盤に据えていくビジョンが描き出されていくその内容は、ServiceNowならではの知見が随所に散りばめられており、AI時代を見据えた次代の顧客体験・対応を考えていく上でも大いに参考になるものとなっている。

時代は今や「売って終わり」ではない。顧客との接点をいかに築き、そのライフサイクルを形成していくべきなのか。その中で、次代のCRMを効率的に使っていくにはどうすべきなのか。またエージェント型AIの活用ポイントはどこにあるのか等。システムそれ自体のみならず、その中でいかに企業活動を展開していくべきなのか、という領域にまで踏み込んでいる本資料。これからの顧客戦略を練り上げていく基礎資料としても、広く手にとっていただきたい内容となっている。