B2B（企業向け）事業を中心に、ハードウェアやソフトウェア、AI、さらにIoT技術などを組み合わせて企業の「現場」の課題解決を手掛けるパナソニック コネクト。従業員が顧客支援に費やす時間を増やし、ひいては顧客満足度を高める一環として、同社がまず手掛けたのが顧客からの問い合わせやトラブルなどに対応するサービスデスクの改革だ。

様々なチャネルから入ってくる要請を一元管理し、迅速かつ確実に対応できるようにするために構築した一連の仕組みは、対顧客のみならず社内業務の効率化といった観点でも大きな効果を生んでいる。具体的には、機器の故障や障害に対処する作業員の派遣や作業ステイタス確認、契約管理や帳票出力などにも応用できるようになり、生産性は劇的に向上した。

同社は次のような効果を享受しているという。
・顧客との契約内容の登録・更新・契約書発行を自動化。年間144時間の作業時間がゼロに
・作業員からの問い合わせの件数やサポート時間が減少。5カ月間で1500時間の削減効果
・作業員に対応要請の電話、メールを送る必要がなくなり、年間150時間の作業時間を削減

DXに取り組むとなると、とかく顧客や市場を念頭に斬新な仕組みを創り上げることに意識が向きがちだが、実は身近なところにムリ・ムダ・ムラが隠れており、それらを一掃することが大きな競争力になることに気が付かせてくれる内容だ。