企業は急速に進化するテクノロジーに好機を見いだし、そのメリットを貪欲に取り入れてきた。多くの業界が生産性の向上や顧客との関係性向上にテクノロジーを活用している。業界によって活用の深度や進捗は異なるが、とりわけ金融業界は先進的でテクノロジーの活用に積極的で、セキュリティについても高い基準で運営されている。

金融業界は絶えず変化し続ける情勢と向き合い、精緻な対応を求められるシーンも多い。現在の不透明な経済状況、急速に進化するテクノロジー、そして顧客の期待の変化を鑑みると変革の時期ともいえるだろう。引き続きデジタルチャネルへの転換やパーソナライズへの強化が予測されるものの、戦略を実行する上で顧客が金融業界に求める“信頼”“共感”“利便性”について今一度注意深く考察していく必要があるのではないだろうか。

本書「リアルな顧客動向がわかる、金融業界レポート」は、Salesforceによる12カ国6,000人以上の金融業の顧客へのアンケートを実施したレポートをお届けする。アンケートによって、「顧客が金融機関を乗り換える理由」「顧客が優れたデジタル体験に求めるもの」「顧客が優れたデジタル体験に求めるもの」「金融業界に参入する人工知能、暗号資産（仮想通貨）、消費者ブランドに対する意識の変化」などを詳らかにし、4つの項目で調査データとともに消費者のインサイトを分析する。デジタルチャネルのみならず“人間味あるやりとり”を強く望む顧客の傾向は特に注目していただきたい。不透明な経済状況における顧客サポートの不足が与える影響や、顧客が金融機関に期待する“次の一手”についても詳述される。本書は金融業界の未来をリードするための洞察が凝縮されており、とくにビジネス戦略を展開する経営者や意思決定者に必読の書としておすすめする。