営業やマーケティング、さらにはサービスを直接提供する部署…。企業は一人ひとりの顧客に対して、様々な組織が個別に関わりを持っている。もっとも、そうした内部事情など顧客には関係ないことであり、幾つもの接点での「エクスペリエンス」を総合したものが、その企業の評価となるのが通例だ。つまり、どこか一つの部署が不快な思いをさせてしまうだけで、みんなで築いてきた良好な関係が一瞬にして瓦解することになる。

そうした悲劇を招かいないためには、顧客との関わりを示すデータを一元的に統合し、組織全体が連携して「パーソナライズされた体験」を提供できるような仕組みを整えなければならない。これは言葉ほど簡単なことではなく、これまでCRM（顧客関係管理）に取り組んできた企業であっても、一貫性の欠如や過度な部分最適といった課題を抱え、思うようなアクションを起こせないとの声がそこかしこから聞こえてくる。AIを筆頭とするテクノロジーの進化が著しい今こそ、カスタマーエクスペリエンスを極める基盤整備に想いを巡らせたい。

ここで紹介する資料は、これからの顧客戦略の中枢となる「AI搭載型CRM」の最新像を示したものだ。単なるデータの記録システムではなく「企業全体を貫く知的な行動システム」を目指すことの重要性が説かれており、とても興味深い。レガシーなCRMシステムは顧客維持にとっての脅威となるだけではなく、企業の収益性にも大打撃を与えるとの問題意識を持っているリーダーに是非、一読いただきたい。