ユーザーの購買行動の多様化は、ネットワークの発展と、PCやスマートフォンに代表されるデジタルデバイスの爆発的な普及が推進してきたといえる。多くの接触手法、機会を得た企業は、よりリッチで多様なマーケティング活動で新規顧客獲得を行ってきたが、消費者や市場の成熟により、“一方的な押しつけ型”のアプローチは、もはや前時代的な戦略といえよう。

今日のマーケットリーダーが重視するのは、顧客がもつ愛着「ロイヤルティ（Loyalty）」であり、需要を喚起しつつ顧客との関係を「いかに良好に維持するか？」にある。そのために顧客に寄り添い、顧客ニーズに応えるべく、オムニチャネルでのつながりを築いてきた。顧客は常にすばらしい体験が得られることを企業側に期待しているため、企業側ではその期待に沿った質の高いコンテンツを迅速かつ継続的に提供する必要がある。そのため、顧客の期待に応えるコンテンツを臨機応変に届けるテクノロジーが欠かせない。それこそ、今日のコンテンツ管理システム（CMS）の使命なのだ。

本書は、企業がデジタルエクスペリエンスを管理する上で直面する課題と、それを解決するCMSの要件とはどのようなものかを、アドビが解説する。企業のCMSの活用は今やあたりまえだが、その多くは「エクスペリエンスの視点」で俯瞰すれば、顧客ごとのパーソナライゼーション、分析、セキュリティ、さらにはマーケターと開発者の連携など多くの部分で、見直す必要があるだろう。本書をご一読いただき、自社の顧客ロイヤルティを見直す契機としてみてはいかがだろうか。