SNSやメッセンジャーなど多様なコミュニケーション手段が登場している昨今だが、企業と顧客との接点として今なお重要なポジションにあるのが電子メールである。気の利いた情報をタイミングよく送ってくれる企業には誰しも好印象を抱くし、その積み重ねは信頼感、ひいては優良顧客としての定着化にも結び付く。

もっとも企業の立場では、膨大な顧客一人ひとりに気を掛け、それぞれの事情に応じてタイミングよくアクションを起こすといった取り組みは、言葉ほど簡単ではない。属人的なスキルやノウハウに頼るわけにはいかず、そこにはCRM（顧客関係管理）やデジタルマーケティングに関わる包括的なPDCAサイクルを回すためのシステム基盤が必要となる。

ここで紹介する資料は、小売電気事業という熾烈な競争が繰り広げられている市場において、顧客との契約継続や友好な関係作りに最新テクノロジーを巧みに取り入れているユーザーの事例解説だ。キメ細かいセグメントでの顧客管理とそれぞれに合わせたコンテンツ配信、一方ではコールセンターでの利活用など、どれをとっても興味深い。“個客”対応最適化に関心のある全ての人にお勧めの内容だ。