顧客の疑問や悩みに、いかに迅速かつ的確に対処するか。できることなら、過去のFAQ（よくある質問）に照らして顧客がセルフ解決できる環境も整えたい──。問い合わせ対応業務など、いわゆる「サービスオペレーション」を担う実務の現場では、改革を望む声が続々と上がっている。理想とは裏腹に、時間も人手もかかっていては、顧客満足度は下がる一方だし、自社の競争力も揺らいでしまう。そんな現実に危機感を募らせているのだ。

そこで期待を集めているのがデジタルによる抜本的な解決だ。フロントのみならず、ミドルもバックオフィスも一貫したワークフローで統合。チーム間の連携による業務効率や業務品質の向上はもちろんのこと、顧客の問題に予防的に対処したり、よくあるリクエストの自動化でセルフサービスを展開したりといったことを視野に入れたソリューションが登場。世の中に、どんなベストプラクティスがあるのかが注目されているのだ。

ここで紹介する資料は、TISインテックグループの情報システム中核企業であるTISと、システム運用を専門に行うグループ企業のTISシステムサービスの具体的な取り組みをまとめたものだ。自社グループ向けのIT運用サポートを手始めに、さらには顧客向けのマネージドサービスにも活かす形でプラットフォームを一新。社内用途では、電話・メールの問い合わせを7割削減するなどの大きな効果をあげている。システム運用の枠を超えて、「カスタマーサービスをいかに変革するか」という観点で大いに役立つ内容である。