従業員の問い合わせに対応する社内ヘルプデスク、その業務の逼迫に悩まされている企業が増えている。その原因の1つが、長引くコロナ禍とそれに伴うテレワーク拡大にあることは疑いようがない。

 

コロナ禍は人々の働き方を大きく変えた。まず、ツール、サービスが増えた。テレワークに対応するために多くの企業がWeb会議やチャット、クラウドストレージなど、新しいツール、サービスを導入した。短期間で多くのツールを導入すれば、ヘルプデスクへの問い合わせが増えるのは当然である。

 

そしてルールも変わった。就業規則や各種申請の承認プロセスが変われば、「こんなときはどうするんだっけ?」という過去のノウハウがリセットされる。これも問い合わせ件数を増やす原因となる。

 

加えて、周りに聞ける人がいなくなった。わからないことがあるときに近くの先輩や同僚に聞く、そうした手っ取り早い方法がテレワークでは取りにくい。相手の手が空いているのかどうかわからないし、聞いて手間を取らせるのも心苦しい。結果、従来ならば現場で解消されていた疑問・質問がヘルプデスクに回ってくることになる。

 

このような背景からヘルプデスクの業務量は急増しているものの、それを担っているIT部門や総務、人事、経理など担当部門のスタッフは、大抵の企業では専任ではなく、本来業務の傍らヘルプデスクを兼任している。ヘルプデスク業務にこれ以上のリソースは割けないが、放置もできない。ヘルプデスク業務の停滞は企業全体のビジネススピード低下に繋がりかねず、従業員ロイヤルティを下げ、最悪離職の原因にもなりかねないからだ。

 

ではどうするかと言えば、答えはシンプルだ。ヘルプデスク業務をシステム化し、業務効率を上げるしかない。もちろん、どんなシステムでもいいというわけではない。上述のようにこの2年で人々の働き方は大きく変わった。テレワーク、そしてコロナ禍のあとも続くであろうハイブリッドワークに対応できるものが必要だ。

 

本書では、テレワーク環境下で社内ヘルプデスク業務が抱える課題を整理し、ソリューションを選定する際のポイントを解説したうえで、最新ソリューションを紹介する。本書が貴社の社内ヘルプデスク改革の参考になれば幸いである。