インターネットの普及は、ビジネスや生活に多くの選択肢を広げてきた。今日、多くの人々は、プライベートでもひとたび興味や疑問などが生じたなら、まずはインターネットで検索することが、ごくあたりまえになっている。疑問を抱えたままに過ごすことはあまり好まず、積極的な情報取得によって自己解決への道を摸索する傾向が世代を超えて広がっている。

 

この傾向に応えるべく、サービスや製品を提供する企業においても、情報の提供・発信の重要度は急速に増しており、ショッピングサイトの運営社のみならず、製造元や生産者、さらには原材料の輸入社であっても顧客の疑問、不明点、不満に真摯に応える姿勢が求められる。チャットシステムの導入や問い合わせ窓口の強化での補完は有効ではあるが、興味を持った顧客予備群に対してはいささかハードルが高いようにも思われる。そもそも自己解決を好む現代人の嗜好に必ずしも合致しない側面も存在するのではないだろうか。

 

インターネット上での情報提供に際して、FAQサイトを充実させることで情報提供強化に努める企業は多く、あらゆる属性の顧客の多様な課題に対して応えるべく、FAQシステムの導入が増加している。今日の需要拡大により多くのベンダーからFAQシステムが提供され、企業の選択肢も広がり、歓迎できる傾向にある。しかし、とりあえずFAQシステムを導入さえすれば顧客の課題が解決されるほど単純ではない。本書「FAQシステム選びでよくある5つの失敗」では、FAQシステムの運用に関するコスト、CS担当者、顧客満足度などの要素を多角的な視点で分析し問題点を指摘する。チェック項目を設けることで、FAQシステムの最適な製品選定と運用に貢献する内容となっている。本書で展開される検索ヒット率に関する言及は特に見落とされがちな視点といえる。解決策を提供してくれない企業を、顧客はいとも容易く見限ってしまうのが、インターネット上の現実である。本書をご一読いただき、貴社FAQサイトの最適化に役立ててほしい。