ビジネスは常に信頼によって成立する。売り手と買い手が存在して金銭のやり取りが生じる限り、時代や商習慣の変化があっても信頼が礎であることは、未来永劫揺らぐことないだろう。

あらゆるものがネット経由で売買される現代では、ECサイトに訪れる顧客は事業者が信頼に足るかを判断している。取り扱う商品やECサイトの規模に関わらず消費者の心理は一貫しているだろう。契約書を取り交わすことはなくとも、決済が成立させた時点から顧客はあなたのEC事業に一定の信頼を寄せるだろう。製品が正確に届くのが大前提だが、商品が使用され顧客の心理が変化するまでECサイトの評価は下されない。たとえ製品自体の可否がどちらに振れても手厚いサポートを充実させることでECサイトの信頼を獲得することはできる。しかし一度獲得した信頼は盤石ではなく、些細ことでもたやすく崩壊する。

顧客の信頼と期待に応えるには、経営資源だけでなくノウハウや仕組みも重要となる。小規模であっても改善の取り組みがなくてはならず、初期投資は増大傾向となり、売上成長までのハードルは相当に高い。本書は、リピート通販事業に特化したシステムを紹介する。EC事業の売上成長には、新規顧客だけでなく、リピート顧客の存在が重要であり、一度得た信頼をより太く長くする施策が好循環がもたらす。本書に登場するリピートPLUSは、大企業だけが実現できるような精緻なECサイト運用が、成長に合わせて実現できる総合サービスであり、まさにEC事業者必読の内容だ。