「80%以上の組織がカスタマーエクスペリエンスを競合との差異化要因にしようとしている」「50%の組織はカスタマージャーニーについてほとんど、あるいはまったく理解していない」──。こんな興味深い調査結果がある。カスタマーエクスペリエンスの重要性は理解しつつも、具体策がなかなか追いついていない状況を示唆しているといえそうだ。

この資料は、顧客の視点でカスタマージャーニーを整理し理解する「カスタマージャーニーマップ」の作り方を詳細に解説したものだ。自社の製品やサービスに対して顧客が行うやり取りを視覚的に表し、局面ごとのタッチポイント最適化を検討するのに大いに役立つ。カスタマーエクスペリエンスを極めていく上での、いわば礎だ。

本編では、ケーブルテレビを利用する顧客「Jen」という人物をペルソナに取り上げ、「どのような行動を取っているか」「何を感じているか」といった観点で掘り下げていくステップを分かりやすく解説。この手法に準じることで自社なりのカスタマージャーニーマップを作ることができる。顧客の体験価値に関心を寄せるビジネスリーダーにとって実用的なガイドブックだ。