エクスペリエンス、すなわち体験重視型の消費活動がますます本格化している。顧客は製品やサービスの表層的な価値よりも、ユニークで円滑なエクスペリエンスを重視する傾向にあるのだ。一人ひとりに優れたエクスペリエンスを提供すべく各社がしのぎを削っているだけに、顧客の目は肥えるばかりと言ってもいいだろう。

だからこそ企業は今、強力なビジネス（運用モデルや組織構造など）とテクノロジーの基盤を整える必要がある。ここで紹介する資料は、世界的な調査会社であるIDCのアジアパシフィック地域に所属する2人のアナリストが、顧客にとってのエクスペリエンス向上と、企業にとってのコスト削減を両立し、より高い顧客生涯価値の創造を実現する方法について解説したものだ。

例えば、自動化を導入することで従業員をより重要な業務に集中できるようにする施策の重要性などを、各種の調査データも絡めながら紐解いている点が興味深い。また、日本市場にフォーカスした提言もあり示唆に富む。すべてのビジネスリーダーが一読すべき内容だ。