一度購入すると長期間に渡って使用されることから、リピート率25〜35％と言われる家具ジャンルで、業界の常識を打ち破るリピート率50%をめざしてCRMに取り組んでいるのがD2Cブランド「KANADEMONO（カナデモノ）」だ。高単価ゆえリピート注文されにくいという家具特有のハンデをどう打ち破ろうとしているのか。今回無料提供する資料では、「KANADEMONO」の取り組みをまとめている。

人口減少、EC市場への新規参入増加などを背景に、既存顧客との関係強化、つまりLTV（顧客生涯価値）アップにつながるリピート率の向上は多くの企業が抱える課題である。

中価格帯のセミオーダー家具である「KANADEMONO」は、大手チェーンの家具よりは高いが、高級注文家具に比べれば買いやすい。そのため、事業スタート当初は販売量や多くのユーザーを抱えるECモール展開で、売り上げを順調に伸ばしていったという。

だが、現在は自社EC一本。早い段階でECモールへの出店を止め、自社ECに振り切った。その理由はサイトの自由度、顧客データ活用を重視したためだ。

顧客との関係性強化には、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上、顧客データを活用したCRMが欠かせない。現在はリピート率50%を目標を掲げ、CRMとMA（マーケティングオートメーション）の連携による効率的なマーケティングを実現。導入したMAの操作性と設定の容易さによって、担当者はSEOを意識した特集記事など“良い情報”の提供に注力できているという。

なお、モール退店によって一時的に売り上げは下がったものの、こうした施策によって来訪者の回復、リピート率の向上によって、成長率はモール出店時の水準に戻っている。

本資料は4ページ構成で、「KANADEMONO」の担当者、MAツール「OmniSegment」を提供するビービットの講演（ネットショップ担当者フォーラム2023 秋）から、リピート率向上に向けた「KANADEMONO」の取り組みを中心に解説している。