スマートフォンを筆頭にデジタルの仕組みが隅々まで浸透している現代。企業にとっては、一人ひとりに豊かで優れたエクスペリエンスを一貫性をもって届けることが大きなアドバンテージになる。そのための投資が活発なのは周知の通りだが、コストを抑制する視点も持たなければ持続的な競争力に結び付かないのは自明だ。

いかにして顧客価値と投資価値をバランスさせ、エンゲージメントと収益源を最大化させるのか──。その答えを多面的に解説しているのが本資料だ。銀行、製造業、行政機関でのユースケースを挙げながら、それぞれをQ&A形式で構成。先駆的な組織がテクノロジーを活用して、新たな顧客期待の時代を大胆に切り抜けている方法を紹介している。

社内のデータやプロセスが部分最適な状態にあることに起因して、「関係者が一丸になれない」「組織間に摩擦が生じる」「リスクやコンプライアンスへの配慮が行き届かない」といった問題を抱え、エクスペリエンス追求が後手に回っているという企業のリーダーに強く勧めたい内容だ。