ミーティング時の議事録作成、英文資料の翻訳や要約、企画書のアイデア出し…。生成AIを日頃の仕事に活用している人は着実に増えている。さらに一歩進め、業務密着型で組織的に使おうという動きも活況だ。

一例として顧客対応の現場がある。困りごとを抱えた顧客からの問い合わせに的確に答えたり、顧客先に出向いて速やかに修理にあたるといった業務に生成AIを活かそうというアプローチだ。経験知をベースとした自然言語によるセルフサービスポータルの構築、顧客対応の様子を追跡・記録してナレッジに昇華させるプロセスの自動化など、様々な試みがなされている。

本書は、そうした顧客対応業務での生成AI活用の最前線をまとめたものだ。卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供、サポートプロセスの簡素化、生産性の劇的向上を実現するためのヒントが満載されている。生成AIのネクストステージに関心を寄せるビジネスリーダーに一読をお勧めしたい。