対面、電話、メール…。最近ではチャットやビデオ通話といったケースもあるだろうか。企業は、顧客がいかなるチャネルでコンタクトして来ようとも、一貫性のある優れたエクスペリエンスを提供することが求められている。それが出来るか否かが、熾烈な市場競争の勝敗を分かつ一因になると言っても過言ではない。

その本質的意義は行政機関にもピタリと当てはまる。市民が行政機関を訪れたり、電話で問い合わせをしたりする時は、急ぎで解決したい要件を抱えていることが多いものだ。しかし、行政機関は往々にして業務が縦割りであり、システムもレガシー化していて融通が効かない。遅々とした対応や“たらい回し”に、フラストレーションは募るばかりだ。

ここで紹介する資料は、そんな行政機関が抱える問題を、最新のデジタルテクノロジがどう変革し得るかを解説したものだ。公共サービスの品質向上、そして市民の満足度向上。その具体的方策は、もちろん一般企業にとっても大いに参考になるだろう。顧客エクスペリエンスの抜本的改革に関心を寄せるビジネスリーダーは必読の内容だ。