顧客の体験価値を高めることで満足度を向上させ、一人ひとりとの良好な関係を長期にわたって維持していく──。企業が持続的成長を遂げていくために欠かせない取り組みであり、それを一手に担うカスタマーエクスペリエンス（CX）組織を新設する動きも活発だ。

もっとも、専任チームが具体的アクションを起こそうとした時、既存のレガシーシステムや昔ながらのプロセスといったものが障壁となって、変革を起こせなかったり、コストを最適化できなかったりと迷走するケースは少なくない。

この問題をいかに打破するか。ここにフォーカスした当資料は、CX組織がデジタル改革を継続的に推進しつつ、今までにないレベルの効率性を実現する方法を詳説している。CX戦略における「標準化」「統合」「自動化」をテーマに掲げ、AI活用を中軸に、事例も交えながら具体策を示している点が興味深い。CX組織にこそ巧みなデジタル活用とプロセス改革が必須と考えているビジネスリーダーに強く勧めたい内容だ。