旅行客の思い出を自社の利益に

人が旅をするとき、旅行の前には情報を調べ、旅行の最中には様々な体験をします。そして旅行が楽しい旅として終われば、次の、あるいは周りの誰かの旅につながっていくかもしれません。マーケティングの世界ではこうした顧客の動きを「カスタマージャーニー」と呼びますが、旅行客の行動は、旅客業やホテル業といった旅行＆観光業界はもちろん、旅の携行品、旅先でのアクティビティなど、旅行に関連するあらゆる産業にとっても注目すべきことでしょう。

旅行前には、旅の経路や宿泊先、目的地への行き方、周辺の見所などの情報を調べるでしょう。旅行の最中には、乗り換えや食事の場所を調べ、少しの空き時間に見て回れる観光スポットやお土産を探すでしょう。目的地で新たな情報を耳にすれば、延泊し、あるいは足を伸ばすかもしれません。旅行にとって魅力的な情報が多ければ、旅は豊かなものになり、良い記憶として残るはずです。

今企業に求められるデジタル施策は

しかしデジタル時代の今、旅行者のまわりにはたくさんの情報があふれているので、自分の求める情報を探すのは思いのほか大変です。そのため旅行者は、自分の旅行の目的に関係のある情報、あるいはそれに関連する情報を、効率的に収集したいと考えています。すなわち、企業が行うべき有効策は、パーソナライゼーションなのです。

ところが旅行は、人々がいつでも関心を寄せていることとは限りません。多くの場合、旅行を思い立ってから調べ始めるでしょう。企業はそのタイミングを逃すことなく、しかも、相手の求めていることをすぐに察知し、それに合わせた情報を提供しなければならないのです。

このようなリアルタイム性を発揮して、旅行を思い立った人それぞれ対し、相手のニーズに即した情報を提供することなど、極めて困難なことのように思われます。

幸いなことに、デジタルを活用すれば、それは実現可能となります。先進的な旅行＆観光業界のリーダーたちが取り組むその施策は、「リアルタイムインタラクション管理（RTIM）」と呼ばれています。旅行を思い立った人に、その瞬間欲しているものを提案する、という施策です。

パーソナライゼーションを実現するために

このアドビのガイド『思いがけない冒険を：旅行を記憶に変えるリアルタイムインタラクション管理』では、自分好みの情報を求める顧客に対し、そのニーズをくみ取り、それに合った最適な情報を提供するというパーソナライゼーション施策により、いかに顧客体験をより良いものとし、旅行＆観光業界にとってのビジネス機会を拡げることにつなげられるのかを解説します。

主な内容

旅行＆観光企業にとっての、リアルタイムインタラクション管理（RTIM）のメリット

様々な顧客接点でのデータや既存のデータを活用して、旅行客に対する全体像を把握するためのステップ

リアルタイムに適切な提案内容を提供するための仕組み

デジタルを活用して顧客の求める最適な情報を提供し、顧客満足の向上と客単価拡大を図りたい方は、ぜひご覧ください。