ECサイトを訪問したユーザーがまず行うのは、サイト内での「キーワード検索」との回答者が圧倒的に多い――。

NTTレゾナントが実施した1000人超へのユーザー調査で、ECサイトを利用するユーザーのこんな消費行動が浮き彫りになった。

1000人以上の消費者を対象に、NTTレゾナントでは「ファッション」「家電」「日用品・化粧品」「書籍・音楽」の4ジャンルの商品購入時における「サイト内検索」の利用状況を調査した。

調査から、「キーワード検索」を行うユーザーは各商品ジャンルとも共通して大多数を占めていることが判明。一方、キーワード検索を行うときに「ほしい商品が出てこない」「関係のない商品ばかり表示される」といった不満も数多くあがっている。

すべてのジャンルで、回答者のうち半数近くが「ほしい商品が検索結果の上位に出てこない」と回答。また、キーワード検索をして目当ての商品が見つからなかった場合、キーワードを変えて再検索する人は「1度だけ試す」「2～3回まで試す」と回答した人が大半を占めている

3回目の再検索までに顧客のニーズにかなう商品を表示できなかった場合、EC事業者にとっては顧客獲得機会の損失につながる可能性が高いなど、今回の調査から、ECサイト運営における「サイト内検索」の重要性を数値などで把握することができる。

ECサイトでの買い物も効率的に行いたいといったニーズの増加、利用するデバイスのモバイルシフトなどが進む昨今のEC業界。事業者には、「簡単に購入できる」「利便性が高い」「買いやすい」などのカスタマーエクスペリエンスがさらに求められるようになってきた。そのための手法の1つとしてあげられるのが、買いやすさを向上する「サイト内検索」。

買いやすさの向上は顧客の定着化につながり、将来的には企業価値やロイヤルティのアップに直結する。皆さんに提供する今資料では、商品購入時における「サイト内検索」の利用状況、消費者の検索行動の傾向、その消費行動から最適なサイト内検索サービスの設計のヒントなど、買い物体験の向上に関する解決策などをまとめている。