新型コロナウイルス感染拡大で、買い物における「非接触」「非対面」ニーズが急増した。こうしたニーズを捉えるため、小売業各社が始めた取り組みの1つが「オンライン接客」。実店舗や自宅から、販売スタッフがビデオ接客ツール、チャット接客ツール、TwitterやInstagramなどのSNS、LINEを始めとするコミュニケーションツールを活用し、オンラインで接客を行うサービスだ。

1対1で行うものもあれば、ライブコマースのように一度の配信で多数の視聴者を対象にしたものまでさまざまあり、専用サービスも数多く登場している。オンライン接客の多くは、ECサイトへの誘導施策の一環として行うが、オンライン接客後に試着希望のユーザーが来店するケースも増えているという。

本書では、ECに注力するファッション業界の有力企業、ベイクルーズ、ナノ・ユニバース、ユナイテッドアローズによるオンライン接客実践例を紹介。また国内のオンライン接客事情に詳しいECエバンジェリスト川添隆氏が、オンライン接客に取り組む上での基礎知識や本質などを解説している。

併せて、オンライン接客の実施をサポートする専用ツールのサービス解説も掲載。これからオンライン接客を始めたい、さらにブラッシュアップしていきたいなどあらゆるニーズに応える内容となっている1冊だ。

・第1章：ECエバンジェリスト川添隆氏が解説。オンライン接客の基礎知識と本質

オンライン接客は、来店”前”、来店”中”、来店”後”と顧客の時間軸に合わせて、適切な接客手法が変わる。それぞれのタイミングにおける接客手法や、スタッフに求められる「本質的な接客要素」をECエバンジェリスト川添隆氏が解説。

・第2章：事業者事例

ベイクルーズ、ナノ・ユニバース、ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングによるオンライン接客事例。各社の取り組み状況や成果を紹介。

・第3章：オンライン接客支援事業者のサービス概要

EC事業者のオンライン接客を支援している3社のサービス概要を紹介。越境ECに強い「Wovn Technologies」、チャット接客のパイオニア「空色」、アプリ開発・運用・分析をノーコードで提供する「ヤプリ」。各社の特長とは？