市況が変化していくことはビジネスの常識でもあり道理でもある。先を読み変化に備えることが企業組織には重要であるが、近年の変化はあまりにも大きい。しかし状況が如何に変化しようとも、ビジネスの先には常に顧客がある。

また企業の変革を求める潮流も高まってきている。大幅な市況の変化、社会の変化を受け入れながら、企業内の変革を実施していくのは難度が高い。どこから手をつけていくべきか悩ましくビジネスに停滞を招きかねず、すべてが重要事項であるがゆえに、優先順位を付けにくい。だがそこは原点に立ち返りアクションを起こすべきではないだろうか。ビジネスの根幹は顧客に始まり、顧客に終始する。至極あたりまえではあるが、業種業界問わず、BtoB、BtoC問わず、顧客自身も近年の変化に翻弄され生きている。顧客の声を聞き、大小に関わらずひとつひとつきめ細かく顧客の課題を解決していくことこそ、下流から上流へと広がる企業変革の着実な足がかりとなるのではないだろうか。

本書で紹介されるFAQシステム6社の導入事例は、マーケットプレイス、フリマアプリ、ITサービス、銀行など業種は多岐に渡り、顧客満足を追求・摸索し「Helpfeel」の導入に至った。導入後の効果は、人的負荷の軽減、事業成長の両立、社内教育への転用など、顧客体験を前進させるだけでなく、広範囲に効果を波及させている。FAQシステムを契機に進める企業変革の好事例としても読み解くことができる内容となっている。変革を求め、組織内に停滞を感じるのであれば、FAQシステムから着手するのも有効な手段の1つと言えるだろう。“隗より始めよ”で、企業を前進させたいビジネスパーソンにご一読をおすすめする。