インターネットやスマートフォンが日常生活の中にすっかりと普及・定着した今、商品やサービスを吟味するのに多くの人々が真っ先に参考にするのがWebサイトだろう。つらつらと眺めている時に、気の利いたレコメンドやクーポンが表示されることに慣れきった消費者の目は肥える一方で、通り一遍の情報しか得られないサイトにはすぐに見切りをつけて他に移りゆく傾向は強まるばかりだ。このような傾向のなかで最近重要性を指摘されているのが顧客体験（CX）だ。CXは、商品やサービスの「価格」や「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」や「喜び」というような感情や経験の価値も含めた概念だ。

これを商品やサービスを提供する側から見ると、せっかくサイトを訪れてくれた顧客を引き留め、購入へと結び付ける施策を打つ、あるいは、少なくとも良い印象を残して再訪への布石を打っておくことが不可欠であるということだ。各社は、「CX価値の最大化」を旗印に、満足感や喜びを味わってもらおうとあの手この手に知恵を絞っている。一人ひとりの経験や感情の変化をリアルタイムに捉え、タイミングよく最適なアクションを起こすことが生命線となる。

もっとも、これは言うほど簡単なことではない。ここで紹介する資料では、旅行サイトを手掛ける事例を交えながら、CXを向上させるためのポイントや、その活動を支えるプラットフォームに求められる要件などを分かりやすく解説している。例えば、旅先での天候を考慮したアクティビティの提案など「最前線はこんなに進んでいる」という刺激にも事欠かない。デジタルマーケティングを通じた、顧客との良好な関係作りを模索している方に強くお勧めしたい内容だ。